Скрипты общения
администратора салона красоты: внедрение и контроль

Завершая цикл материалов про продающие скрипты, мы обращаемся к тому, как внедрять скрипты в работу салона, а также как контролировать применение этих скриптов сотрудниками. Давайте разбираться.

Этапы внедрения

Как показывает практика, сотрудники салона редко приветствуют нововведения, которые инициирует руководитель. И скрипты в данном случае не являются исключением. Персонал привык работать по своим шаблонам, и, вводя что-то новое, руководитель выбивает своих сотрудников из колеи, выводит из зоны комфорта. Как же готовить сотрудников к введению в работу скриптов и применения шаблонов общения с клиентом для администратора салона красоты?

1 этап. Обучение

а) мотивационная часть. Необходимо из сотрудников сделать союзников и снизить их сопротивление нововведениям. Им нужно объяснять и продавать выгоду, ведь с ними вы также проводите продажи, потому что сотрудники – это те же самые клиенты. Непременно стоит поделиться с ними информацией о том, как создавались эти скрипты, на основании чего были сформулированы. И обязательно узнайте мнение и оценку сотрудников, предложив им возможность добавления и корректировки скриптов (причем надо дать понять, что вы готовы их воспринимать и принимать). Таким образом, сотрудники становятся соучастниками нововведения.

б) обучение последовательности действий (чек-лист). Просто прописанный скрипт не будет работать, если сотрудники не узнают, в каком порядке все будет проводиться. Чек-лист состоит из нескольких шагов и представляет собой упорядоченную последовательность действий, зафиксированную на каком-либо носителе. Сформированную последовательность действий можно наполнять речевыми модулями из скрипта, предоставив персоналу схему того, как общаться с клиентами в салоне красоты.

Пример

Рассмотрим пример скрипта для администратора в салоне красоты.
Чек-лист «Встреча клиента в салоне»

Шаг 1. Приветствие (выйти из-за стойки администратора, улыбнуться, поздороваться). Примечание: очень редко при встрече клиента администратор выходит из-за стойки ресепшн (обычно администратор просто поднимает на клиента глаза), однако этот жест способствует оптимизации взаимоотношений с клиентом.

Шаг 2. Уточнить, по записи ли клиент или пришел с каким-то вопросом

Шаг 3. Если клиент по записи, то предложить раздеться (показать жестом, куда пройти, куда поставить вещи, помочь снять верхнюю одежду)

Шаг 4. Предложить присесть (жестом показать, где будет удобно расположиться)

Шаг 5. Уточнить фамилию клиента, мастера, процедуру (проверить по карточке клиента)

Шаг 6. Уточнить для клиента, сколько времени осталось до процедуры, предложить чашечку чая или кофе

Шаг 7. Представиться клиенту и спросить разрешения задать несколько вопросов

Шаг 8. Спросить, как удобно к клиенту обращаться. Объяснить, для чего нужно заполнять анкету. Примечание: уточнить, что получение этой информации в первую очередь направлено на стремление узнать потребности клиента и понять, что предложить для решения проблемы клиента

Шаг 9. …

Контроль использования шаблонов
Каким образом можно контролировать применение скриптов в работе персонала? Для этого существует ряд инструментов.

1. Цифры в отчетах – точный индикатор успеха или неудачи

2. Наблюдение за работой сотрудников (обязательно обратная связь и похвала + корректировка)

3. Тайный покупатель (обязательно обратная связь и похвала + корректировка)

4. Отзывы клиентов, опрос клиентов, анализ карточек клиентов и так далее

5. Запись разговоров по телефону (отметим, что не надо скрывать это от сотрудников).
Заполните форму и получите доступ к статьям по данной тематике
Отправляя форму, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности.